コラム

 公開日: 2009-11-26  最終更新日: 2014-08-01

ビジネスとTOEIC(11):Service


ビジネスとTOEIC(11):Service

利益(profit)=price(価格)-cost(原価)

前回は、上式の右辺 cost を決める要素として、直接費(primary activities) のSales/Maketing を紹介しました。
今回は、primary activities の Service を考えてみたいと思います。

Service は次のように定義されています。
Service activities are those that maintain adn enhace the product's value including customer support, repair services, etc.

サービスとは製品の価値を維持したり、強めたりすること。
それには、顧客のサポート、修理サービスがあります。


あんまり注目されない部署ですが、実は製品を販売後の会社と顧客の接点として重要な仕事です。一度買ってしまった製品についての問い合わせはサービスセンターにつながるからです。ここの対応が悪いと、二度と買う気を起させないようなことになります。
たとえば、一本しかないサポート電話番号。
なかなかつながりません。
しかも、音声案内で部署がわかりにくい。
すべての説明を聞くとそれだけでお金がかかってしまう。
こんな思いをしたことはないでしょうか?
そんな会社の、次の製品はないんですよね。



しかしながら、
そうは言っても、ここに人を配置することによって膨大な人件費がかかってしまうことも事実です。この部分を丸ごと外注(out source)するなんていう話もよく耳にします。
日本語で対応してくれるから国内だと思った。実は、中国やインドだったというのはありえる話です。人件費(manpower cost)を抑えるにはそれが手っ取り早いですからね。



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