コラム

 公開日: 2014-10-31  最終更新日: 2015-06-30

介護事業所の悩み 【ご利用者・ご家族のクレーム】



皆様、最近ご利用者様、ご家族様からのクレームが増えたと感じることはございません
でしょうか?原因はどちらにあれ、介護事業者様からのご相談も増えてきています。

皆さん、クレームで一番大切なのは、初期対応であることは、ご存知かと思います。
それ以外で大切なことや忘れてはならないことをお伝えいたします。

(1)クレームの報告は、必ず!すべての関係先に対して行う
  クレームの当事者は、事業所担当者とご利用者様・ご家族様との対応にはなると思います。
  問題が継続していても、解決していても報告を忘れてはならないのが、ご利用者様の担当
  するケアマネジャーさんです。あまり印象を悪くしないために、問題解決後に報告するケースが
  よくありがちですが・・・私共の経験でこのような場合、ご利用者様・ご家族様は、いち早く
  ケアマネジャーさんに報告するケースが多々あります。お客様より先に報告することで、お客様
  は、事業所とケアマネジャーさんの連携を理解することになります。逆に知らなければ、お客様
  からのクレームがケアマネジャーさんに波及し、全てにおいて信頼関係が失われます。
  そうならないためにも、お客様(・ご利用者様・ご家族様)⇔ケアマネジャーさんへの対応は
  常に同じように行うことを周知徹底してください。もちろん、良いことも悪いことも全てにおいて
  報告することです。経営者様は、理解されていると思いますが、意外と通所介護の生活
  相談員、訪問介護のサービス提供責任者は、理解していないケースがよくあります。
   【ご利用者様・ご家族様 = ケアマネジャーさん】

(2)苦情・相談報告は、管轄する介護保険窓口に対しても行う
  実地指導の時など、よく求められるのですが「苦情・相談報告書」はありますか?
  「いえ、ご利用者様から、苦情・相談を受けることはありませんでした」と多くの事業所は言わ
  れると行政の担当者の方からお聞きいたします。
  私の経験から、苦情・相談が一度もない事業所はありませんでした。行政の担当者の方々
  も「そんなことはないと思いますが・・・」と言われます。恐らく、皆さんは、大きな勘違いをなされて
  いるのかもしれません。「苦情・相談」の報告をすると事業所に対する評価がさがる?もしくは
  監査・実地調査の対象となる?と思われていませんか?
  それは、間違いだと思います。私たちが携わる事業は、サービス業ですので、苦情や相談は
  あって当たり前なのです。そして、一番大切なのは、その対応方法なのです。また、その内容を
  しっかりと記録に残すことなのです。
  更に重要なのは、標題にもあるように多少問題のある苦情などは、必ず行政に対しても報告
  することが大切です。恐らく皆様も苦情に対しては、きちんと対処し、解決されているのかと思い
  ますが、その報告を行政に対して行う。行政の担当者も把握する。その過程が重要なのです。
  皆様の行政窓口には、苦情・相談の窓口があり、常に事業所に対する苦情・相談があると
  思います。一度確認して、書式などをいただいておくことをお勧めいたします。
  報告している事業所は、少ないと思いますので、効果は抜群です。
  何度も申しあげますが、私の事業はサービス業です。
  お客様からの要望や苦情・相談は、必ず増えてきます。できる環境を目指しましょう!

★関連記事
介護事業の苦情・相談(クレーム)への考え方
苦情・相談報告書


介護サービスを提供するにあたり、日々の業務で様々な問題が現れて参ります。これらを解決するには、
時間と労力が必要になり、介護事業所様におかれましては、本当に悩みが絶えないと思います。
しかし、介護事業は無くてはならないサービスであり、その事業を支えている介護職員は、日々
「笑顔」で頑張ってくれています。その「笑顔」が消えてしまわないように・・・
オフィス松本では、同じ立場で現場を実践してきた経験を基に、介護事業所様の少しでもお役に
立ちたいと考えております。

介護事業コンサルタント オフィス松本  

この記事を書いたプロ

株式会社オフィス松本 [ホームページ]

経営コンサルタント 松本孝一

兵庫県西宮市今津巽町7番3-703号 [地図]
TEL:0798-20-0259

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