コラム

 公開日: 2014-11-01  最終更新日: 2015-06-30

介護事業所の悩み 【利用者の減少】



最近、ご利用者様がなかなか増えてこない・・・
という悩みは、昔からよくある悩みであるとおもいます。もちろん、事業所経営者様でも原因を
検討されているかとは思いますが・・・
この1・2ヶ月、オフィス松本にご相談いただく、介護事業所様が増えてきています。
ご相談にお伺いして、コンサルティングをさせていただくのですが、以下のことが原因であることが
多く見受けられますので、まずは、原因究明を実施いたしましょう。

①周りに同業他社が増えた
   → 訪問介護・通所介護(特に10人以下の小規模デイ)は増加している
②他社のサービス内容が自社のサービスを上回る
   → 得意分野を明確にアピールする事業所が増えた。または、大手の出店
③自社のサービスに対する評価が落ちている
   → クレームやミスに対するフォローはできていますか?これらの積み重ねで一気に信頼
      関係が崩れてしまっていませんか?

どうしても、日々の業務に追われてしまいがちの介護事業所様です。
なかなか、考える時間がないのは、理解いたします。
しかし、これからは、確実にお客様(ご利用者様・ご家族様・ケアマネジャー様)が介護事業所を
評価して選択する時代に変わります。
このコラムをご覧いただいた介護事業所様へ、きっとこれではダメだと感じておられるかと思います。
私も在宅介護(訪問介護・通所介護・小規模多機能型居宅介護など)において、ご利用者様
をいかに獲得するか?で悩みに悩み続けましたので、皆様のお気持ちは痛いほどわかります。


利用者減少の原因を見つけ対策を講じる


では、どのように考えていけばよいのか?オフィス松本で実践した方法をお伝えいたします。

「①周りに同業他社が増えた」に対しては、今一度自身の近隣に介護事業所がどれだけあるのか?
を再度確認してみてください。少なくとも自社の商圏(お客様を獲得する地域)は把握いたしましょう。
情報集収集源は、WAM NET(ワムネット)  で検索をすれば、近隣の事業所がわかります。 
地図に落とし込めば、更によくわかります。
恐らく、事業所は確実に増えているに違いありません。ここで、ご利用者様の獲得競争が起きている
ことを理解いたしましょう。【現状分析】

「②他社のサービス内容が自社のサービスを上回る」では、そのライバルの事業所が、どのような「強み」
をアピールしているのでしょうか?この情報を収集いたします。通所介護であれば、どのような施設設備
?定員は?食事は?浴室は?など。訪問介護は、サービス提供責任者の数?登録ヘルパーの時給
?自費サービスの有無など。そうすることで、自社の「強み」が何であるのかも意識ができ、他社の良い
ところがわかり、真似をすることも可能です。そして、自社の「強み」をアピールするような資料を作成いた
しましょう。

「③自社のサービスに対する評価が落ちている」 非常にネガティブな部分にはなりますが、意外と多く
見受けられるケースです。信頼関係が構築されているケアマネジャー様からは継続してご紹介がいただ
けているかもしれませんが、それだけではご利用者様は増えてきません。新規のケアマネジャー様から、
自社の介護サービスを評価いただき、新規のご利用者様をご紹介いただかなければなりません。
ご存知のように居宅介護事業所には、数名のケアマネジャー様がおられるケースがあります。一つの
ミスですべてのケアマネジャー様からの信頼がなくなります。逆に考えられるとよい評価は、全体への
評価につながるのです。
では、どのように検証するのか?ですが、はっきりとケアマネジャー様にお聞きすることです。
信頼いただけているところは、聞きやすいかもしれませんが、問題点がわかりません。初めてのケアマネ
ジャー様に本音をお聞きでき、その問題点を速やかに解決すれば、更に評価が上がり信頼を構築
することができます。(比較的、職員の対応の問題が多いですね。→解決はできる )
悲しいお言葉をいただくことになるかも知れませんが、私共の経験上、これを解決すると格段にケア
マネジャー様からの評価は高くなり、成果に結び付けることになります。
もちろん、費用が高くなるようなハード面の整備などは、無理にしなくても良いです
今回は、ご利用者様の減少についての対策を簡単ではありますが、ご説明させていただきました。
もちろん、これ以外にも原因や解決方法はあるのかもしれませんが、忙しい事業所様では、
あれもこれもは難しかと思います。
まずは、やれることから、実践され成果を期待しております。

★関連記事
小規模多機能型居宅介護の利用者の増やし方



介護サービスを提供するにあたり、日々の業務で様々な問題が現れて参ります。これらを解決するには、
時間と労力が必要になり、介護事業所様におかれましては、本当に悩みが絶えないと思います。
しかし、介護事業は無くてはならないサービスであり、その事業を支えている介護職員は、日々
「笑顔」で頑張ってくれています。その「笑顔」が消えてしまわないように・・・
オフィス松本では、同じ立場で現場を実践してきた経験を基に、介護事業所様の少しでもお役に
立ちたいと考えております。
介護事業コンサルタント オフィス松本  

この記事を書いたプロ

株式会社オフィス松本 [ホームページ]

経営コンサルタント 松本孝一

兵庫県西宮市甲子園七番町20-19-201 [地図]
TEL:0798-20-0259

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