コラム

 公開日: 2014-10-23  最終更新日: 2015-06-30

介護事業の苦情・相談(クレーム)への考え方

これから、もっと増える介護事業者に対するクレーム




「クレーム対応への考え方!」を変えるような研修を提案いたします。
「クレーム!?」と聞けばどうしても避けて通りたいことですね。しかし、このクレームこそ
お客様(ご利用者様・ご家族様)の声であり、ご要望でもあるのです。
また、対応によって、さらにお客様との関係が深くなっていくことが多く見受けられます。
「クレームは、お客様とお話ができるチャンス」と捉えてください。日々お会いできない
ご家族様ともお話をするチャンスが訪れます。
しっかりとコミュニケーションをとり、対応が上手くいけば、必ず信頼感に代わっていくこと
になるでしょう!
これからは、介護事業サービスも「サービス業」という見方でお客様は、接してこられます。
難しく考えることはありません。クレームをチャンスに変えていく方法はたくさんございます。

そのためには、職員に対する意識を変えていくことです。

難しいようで、簡単なことかと思います。
なぜなら、働いている職員の皆さんは、気づいているのです。
ただ、どのようにすれば良いのかが?わからないのです。そして、上司もどのように説明すれば
良いのかが分からないのです・・・

さて、皆様の事業所において、苦情・相談窓口は、もうけられていますか?
私の経験からでは、ここ数年お客様(ご家族も含む)からの苦情が一気に増えてきたように
感じていました。もちろんサービスの提供に対する要望やお客様からご無理を申し上げ
られることに対する苦情もあるのですが・・・

そんな時は、現場の職員だけの対応に任せてはいませんか?

当事者の対応が前提になるのですが、日々業務に追われる現場職員となりますので
事業所(会社)としての苦情・相談対応も必要になります。
そのためにも管理者もしくは経営者様が窓口となり、対応する仕組み作りをすることで
職員が安心して業務に従事できることになります。

【方法】
苦情・相談の発生   (当事者)
   ↓   ※速やかに
苦情相談窓口への報告 (管理者・経営者)
   ↓
初期対応指示    (当事者へ)
   ↓
お客様・ご家族様へのお詫び  (当事者・窓口担当者)
       ※原則、即日ご訪問
   ↓ 
状況に応じて、行政への報告も必要
苦情報告が、事業所のマイナスになることはない。むしろしっかりと対応していれば
行政に対して高い評価を受けることができます。

「苦情・相談報告書」を作成いたしましたので、ご活用ください。
【苦情・相談報告書】


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経営コンサルタント 松本孝一

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