コラム

 公開日: 2010-10-27 

クレーム(お客様の本当の声)を防ぐ方法とは!


弊社では、クレームは「宝の声」として捉え、毎週会議で

社員同士で情報交換をし対策や対応を話し合います。

そこで、「宝の声」クレームを防ぐ方法とは!


◆「ハインリッヒの法則」 と クレームについて

「ハインリッヒの法則」が示している、1: 29: 300の数字は、

大きなクレームが起こる時と同じではないでしょうか。

「ハインリッヒの法則」とは、1件の大きな事故が起こる陰には、

必ず小さな300件の失敗(認識された潜在的失敗)があると言っています。

すなわち、

大きなクレームが起こるときの陰

  1件の  世間で問題とされるような大失敗の陰には
   ↓       ↓  ↓  ↓ 
  29件の  軽度のクレーム程度の失敗があり、その陰には
   ↓       ↓  ↓  ↓ 
  300件の クレームではないが秘かに危ないと思った体験
        (認識された潜在的失敗)がある

そこで、

  1件の大きなクレームを無くすには、

  29件の小さなクレームを無くし

  300件の声にならない些細なクレームを無くすこと。

29件の小さなクレーム(お客様の声)を、真摯な態度で素早く処理を行い、

「お客様からの宝の声」として聞き対処すること。

また、300件のお客様の声(些細なクレーム)は声としては表れず、

お客様は何も言わずにそのまま去っていかれます。

この些細な声にならないクレームを吸い上げるには、

こちらからお客さまに声をかけること、話していただきやすい顧客対応、

的を得たアンケートを実施することが大切。


そして、


一番怖いクレームとは???



それは、

サイレントクレームです!

「サイレントクレーム」とは、

知らず知らずのうちに不満を感じたお客様がクレームを言わずに離れていく。

通常、店はクレームを言うお客様を嫌がるのですが、クレームを解決すれば、

そのお客様は再び店を利用してくださいます。

だが、店の商品やサービスなどに不満を感じても直接クレームを言わないお客様は、

その不満をほかの人に話し、悪い評判が広がってしまう危険があります。

そういったことを避けるためにも、お客様にアンケートや訪問調査などを実施し、

その不満を知ったうえで対策を立てることが大切です。

クレームがないからと言って、安心していてはいけません。 

近所の人たちや来店するお客様と会話するチャンスを積極的に持ち、

サイレントクレームを知ることが大切だと言えるでしょう。


この記事を書いたプロ

日置建設株式会社 [ホームページ]

一級建築士 日置尚文

兵庫県明石市大久保町江井島1748-2 [地図]
TEL:078-936-4320

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